Como se defender da reclamação de "caixa vazia" no comércio eletrônico?

Um problema a ser enfrentado pelas lojas virtuais é a alegação que o pacote recebido pelo cliente estaria "vazio", outras vezes com um "tijolo", e o cliente se "prepara" para "danos morais", postando uma reclamação no "reclame aqui", indo até o Procon e depois formaliza uma ação no Juizado Especial Cível.

É claro que o empreendedor do comércio eletrônico tem que se preparar para este tipo de "golpe" de clientes mau intencionados, pois no Brasil, o criminoso investido sob o manto da proteção do consumidor existe, e deseja lhe aplicar um golpe.

Em minha vivência no escritório, este tipo de golpista, felizmente, não é comum, pois é um golpista que tem que se expor perante terceiros, e a mentira tem que ser sustentada perante um Juiz de Direito.

Todavia, isso pode acontecer, e a defesa passa pela lógica, pela tentativa de encontrar contradições, e normalmente agir como um verdadeiro "Sherlock Holmes" do e-commerce.

Em primeiro lugar, há que se buscar se o consumidor golpista já se envolveu com outras reclamações semelhantes, ou se é "reclamante profissional", mas o ideal é tentar encontrar reclamações no "Diário Oficial", pois a simples busca no Tribunal não expõe processos arquivados, e caso o consumidor golpista seja do tipo profissional, o ideal é expor esta prática no processo, minando a credibilidade do mesmo.

Interessante é a demonstração do tamanho e a seriedade do e-commerce, com a demonstração de idoneidade, clientes satisfeitos e o total desinteresse e o prejuízo em enviar uma "caixa vazia" ou incompleta para um cliente.

Outra forma de demonstrar a mentira do consumidor é a demonstração do peso da caixa pelo recibo dos correios, o que afasta a alegação de caixa vazia.

Além disso, caso exista a possibilidade e a reclamação ocorra na cidade sede da loja virtual, seria bom arrolar como testemunha o empacotador do produto, que demonstrará a verdade ao juiz.

Na instrução processual, seria bom arrolar o reclamante para colher o seu depoimento pessoal, com a preparação de perguntas para obter a confissão ou contradições a demonstrar o golpe, relacionadas com o objetivo da compra e a intenção da compra, visto que o "consumidor golpista" normalmente realiza a compra com o intuito de lucro ou revenda, jamais para satisfazer uma necessidade legítima.

Todavia, o lojista virtual deve saber que este tipo de consumidor não é comum, normalmente o mesmo é desmascarado, mas se puder, deverá implementar provas adicionais de postagem íntegra do produto, fotografias, vídeos, lacres de pacotes, tudo para convencer o magistrado que está sendo vítima de uma mentira ou reclamação indevida.

Portanto, este tipo de consumidor não deverá amedrontar o seu e-commerce, mas deve ser considerado à título de perda por furto por analogia ao comércio físico, afinal são raros os golpistas que sustentam a mentira até o fim e logram êxito em obter indenizações, pois estes criminosos tendem a se acovardar diante do processo e advogados sérios não se envolvem com este tipo de fraude.