O "Procon" do lojista online - em defesa do comércio eletrônico
Neste post vou falar sobre o Procon do Lojista...
A ideia deste post veio de um lojista online indignado com a má-fé de um cliente que desejava prejudicar a loja com inúmeras inverdades.
Desculpe informar, mas NÃO EXISTE PROCON DO LOJISTA...
Procon é uma Fundação Estadual, criada por lei estadual, visando proteger os direitos do consumidor, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor, que iniciou o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Agora, quem protege o lojista dos consumidores?
O lojista e empresários online contam com as demais leis que lhe protegem, mas a melhor “lei” que lhes assegura direitos é o contrato entre as partes, pois todos os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor podem ser objeto de regulamento privado, desde que não contrarie os objetivos do Código de Defesa do Consumidor.
O contrato, ou o termo de uso, ou as políticas de venda, devem ser anteriores à compra do produto ou o serviço, isso significa que o lojista deve comprovar que o regulamento é anterior aquela transação em discussão. Afinal, o contrato – termo de uso – vale não só para remediar divergências ou problemas, mas para prevenir problemas, ações judiciais.
Isso em razão que sempre que a questão estiver bem regulada no contrato, forma lei entre as partes, e pode ser apresentada em caso de discussão, assim as cláusulas devem ser razoáveis, caso contrário, podem ser afastadas pelo juiz, por considera-las abusivas.
A verdade é que prevenir é melhor que remediar, e no caso do vendedor online, prestador de serviços ou lojista, esta máxima é verdadeira ao extremo.
Mas, em caso de má-fé do consumidor, ou crimes cometidos pelo consumidor? O lojista deve saber que não haverá “flagrante”, e denunciar o consumidor infrator pode demandar custos e energias que o lojista pode não estar disposto a assumir.
As lojas físicas encaram furtos como perdas e colocam no preço de venda esta estimativa de perda, pois somente levam adiante denúncias criminais em caso de flagrante, acionando a polícia.
A polícia, por sua vez, em sua maioria, sempre questiona se a autoria é conhecida, pois esta já está com bastante trabalho para ir na busca de bandidos, e no processo criminal, quando não existe flagrante, o criminoso responde um processo longo até ser condenado.
Além disso, para a apuração de delitos eletrônicos existe a necessidade de tecnologias que as delegacias comuns não dispõe, então existem algumas iniciativas de delegacias de combate a crimes eletrônicos, mas ainda não existe uma abrangência nacional.
Portanto, a questão ainda é a prevenção.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;
Vejo que a abusividade à recusa da venda seria uma situação de normalidade, mas se houver uma situação de anormalidade, não seria abusiva a recusa da venda.
Assim, o lojista deve se resguardar com mecanismos de consulta, de cadastro, limitações de compra a determinado valor, cada vez mais sofisticados, de forma a prevenir fraudes das mais diversas.
Afinal, NÃO EXISTE PROCON para lojista, pois fraudes menores podem ser consideradas “bagatelas”, fraudes maiores, talvez não valham a pena uma denúncia, mas a Autoria deve sempre ser indicada, em qualquer caso.
As alternativas ao lojista é a justiça comum, em caso de micro empresas, podem ser utilizados os juizados especiais para o ressarcimento de valores, e até a negativação perante o SPC e SERASA, mas estas medidas, se não estiverem perfeitamente escoradas em provas, podem surtir efeito contrário ao lojista, alterando eventuais danos morais de R$ 1000,00 a R$ 2000,00 para R$ 8.000,00 a R$ 15000,00, conforme o caso.