O que fazer com uma reclamação no site “Reclame Aqui”?

O site “Reclame Aqui” se baseia no princípio da liberdade de expressão na Internet, o chamado “direito de crítica”, concedido pela lei e também pelo Marco Civil da Internet, e obviamente, pela Constituição Federal e o Código Civil.

Acontece que o “Direito de crítica” não pode ser exercido sem restrições, e não pode ser utilizado como meio de “difamação” ou “injúria”, que a pessoa jurídica ou física podem sofrer.

O próprio termo de uso do “Reclame Aqui” restringe uma série de reclamações abusivas, mas obviamente, na qualidade de provedor de conteúdo, não pode realizar censura prévia, a demandar uma reclamação concreta do ofendido para a exclusão do conteúdo irregular.

Mas, na maioria dos casos, o cliente apenas exerce seu direito de crítica que não pode ser excluído, e em razão da excelente indexação deste site, o comentário pode ser colocado nos resultados de busca do Google, ferindo a reputação da loja virtual.

Neste caso, o melhor é analisar a reclamação e proceder com uma resposta consciente e bem elaborada, respaldada nos termos de uso, boas práticas e utilizar as isenções de responsabilidade dispostas na lei, quando aplicáveis: “Culpa do consumidor ou inexistência de defeito do produto/serviço”.

Todavia, em caso de erro inequívoco da loja virtual, o melhor é atender a solicitação do cliente, mediante uma ligação telefônica, de forma a contornar o problema e evitar que a reclamação chegue ao Procon ou origine uma ação judicial.