É correto prejudicar tanto uma empresa no Reclame Aqui?
Não é de hoje que presenciamos um verdadeiro balcão de lamentações, injúrias, indignações sem razão expostas no “Reclame Aqui” de forma altamente indexada no Google e aparentemente de forma eterna.
Pequenos empresários escutam de seus clientes que estes não irão fechar negócios em razão de “elevada” reclamação na Internet.
Muitos percebem que a publicidade negativa influi de forma péssima em seu negócio, mas não sabem como proceder, permanecendo passivos diante de tamanha crueldade.
Outros entendem que a solução é a “mudança” periódica de marca, mas percebem que as lamúrias de clientes os perseguem, não podendo permanecer “substituindo” a marca de forma periódica, pois isso também prejudica seus negócios no longo prazo e geram custos.
Muitas empresas começaram a perceber que devem ir para o ataque.
Em se tratando de reclamações absurdas, como fornecedores, cobranças de dívidas, é possível abrir uma reclamação interna no próprio Reclame Aqui alegando violação dos termos de uso, em especial quando a reclamação não diz respeito a relação de consumo.
Os termos de uso do Reclame Aqui são restritivos e não admitem uma série de reclamações, e podemos encontrar no link abaixo:
https://www.reclameaqui.com.br/termos-de-uso/
Não são permitidas reclamações difamatórias, caluniosas, vulgares, obscenas e imorais, e caso seja identificada esta prática, poderá ser objeto de denúncia ao canal apropriado no site, justificando a questão.
Também não é permitido a alguém a prática de crime, fato ofensivo à reputação, além de ofender alguém atentando sua dignidade ou decoro, ou mesmo utilizar o site para se promover.
As reclamações podem ser dirigidas ao canal “fale conosco” do Reclame Aqui.
Por outro lado, existem situações que não são claras violações aos Termos de Uso, ou o Reclame Aqui entenda que não é o caso de exclusão da postagem.
Neste sentido, existem três caminhos, processar o reclame aqui, aquele que postou a mensagem ou ambos.
Nossos Tribunais entenderam que a atividade do “Reclame Aqui” é lícita e válida, e atua como provedor de conteúdo, portanto não responde pelas postagens, mas seus próprios usuários.
É o mesmo princípio que rege a relação dos Tribunais com o Google, que não responde pelos sites que compila e resulta nas pesquisas.
Todavia, como vem sendo divulgado pela mídia, é possível atribuir responsabilidade criminal e cível em razão de injúrias, calúnias e difamação na Internet diretamente em face daquele que posta de forma irresponsável, desviando do suposto problema e desferindo o ódio, com o intuito de se autopromover ou apenas destruir a reputação de entidades produtivas.
Veja só este precedente que condenou um consumidor ao pagamento de uma indenização por danos morais por postagens ofensivas na Internet contra uma grande varejista de produtos para animais de estimação:
“Ação de obrigação de fazer e de não fazer cumulada com pedido de indenização por danos morais. Consumidor descontente com a política de preços praticada pela autora na comercialização de seus produtos. Descontentamento manifestado por meio de diversas reclamações no site “Reclame Aqui”. Manifestações ofensivas. Excesso configurado. Ofensas que causam prejuízo à imagem da autora, tendo em vista o poder de disseminação no ambiente virtual. Dano moral evidenciado. Montante bem fixado. Critérios de prudência e razoabilidade. Sentença mantida. Recurso principal e adesivo desprovidos. APELAÇÃO Nº: 0006898-41.2013.8.26.0562TJ/SP.
Esta decisão foi mantida pelo STJ, AREsp 989914 SP 2016/0254097-0, sem alteração, o que denota a possibilidade efetiva de repelir abusivos de usuários.
Além do julgamento acima, podemos mencionar o seguinte julgado do TJ/SP:
“Civil e processual. Ação de indenização por danos morais (julgada procedente), com oferecimento de reconvenção (julgada improcedente). Pretensão à reforma manifestada pelo réu reconvinte. A pessoa jurídica pode sofrer dano moral, nos termos da Súmula n. 227 do C. Superior Tribunal de Justiça, no que toca a sua honra objetiva, ou seja, quando sofre abalo em sua imagem. Ainda que o consumidor tenha o direito de utilizar sites, reclamando de produtos e serviços, deve responder por eventual excesso que praticar, bem configurado no caso concreto. Quantum indenizatório fixado com razoabilidade em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), que deve ser mantido, em atenção às funções compensatória e pedagógica da indenização e das particularidades do caso concreto, inclusive a capacidade econômica do condenado. RECURSO DESPROVIDO. (TJ-SP - AC: 10275352420138260100 SP 1027535-24.2013.8.26.0100, Relator: Mourão Neto, Data de Julgamento: 26/03/2019, 27ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 26/03/2019)”
É clara a possibilidade de se manifestar na Internet, isso é um Direito Constitucional, dado pela liberdade de expressão, mas certamente, os excessos podem e devem ser punidos, em especial quando existem crimes envolvidos no exercício da liberdade de expressão.
Nestes termos, a empresa deve se valer dos direitos de discutir os excessos cometidos pelos usuários do Reclame Aqui, ou através de quaisquer outros canais, como reclamações em agregadores ou provedores de conteúdo, como UBER, HABITÍSSIMO, Facebook, GOOGLE BUSINESS e muitos outros canais que recebem reclamações de usuários, pois o direito à crítica merece ser respeitado, mas tolerar crimes na Internet, em hipótese alguma.