Como responder as denúncias de anúncios em Marketplaces

Como se sabe, os marketplaces, como o Mercado livre, B2W e outros, possuem canais de denúncias para que usuários possam manifestar supostas ilegalidades nos anúncios dos lojistas.

O Mercado Livre, por exemplo, possui até um PPPI, o Programa de Proteção à Propriedade Intelectual, que oportuniza aos denunciantes a indicação de provas e evidências de supostas irregularidades dos lojistas.

A ausência de resposta a estas denúncias podem levar a suspensão do lojista do Marketplace, gerando o bloqueio de vendas e até bloqueio de valores do Mercado Pago, por exemplo.

Acontece que, no dia a dia da operação, a depender da época da denúncia, o lojista está tomado pelos seus afazeres e ao receber inúmeros emails do marketplace, pode se esquecer de responder alguma denúncia, o que é grave.

Mas como responder estas denúncias? A verdade é que responder simplesmente que não existe qualquer irregularidade pode não ser o bastante, afinal cada situação demanda uma análise específica.

A irregularidade normalmente diz respeito à utilização indevida de marcas de terceiros, portante a resposta deve ser contundente e atribuir a responsabilidade ao fornecedor do produto, se comprometendo a excluir ou adequar o anúncio denunciado.

Ou ainda, o lojista pode impugnar a denúncia, pois sem respaldo na lei ou tal denúncia não possui certificado de marca válido, de forma a assegurar que o produto adquirido não fique em estoque por denúncias vazias e sem fundamento.

O lojista também pode solicitar respaldo jurídico ao fabricante/fornecedor, que pode, conforme o caso, esclarecer a razão da impugnação da marca ou do teor do anúncio.

Em algumas situações, a imagem do anúncio pode ser o problema da denúncia, afinal não é correto retirar uma imagem da Internet, tratar e colocar no anúncio, pois tal imagem pode ser rastreada, identificada e ser objeto de denúncia no Mercado Livre.

Isso em razão que o titular da imagem possui direitos de propriedade intelectual, como é o caso notório da celebridade que foi processada ao publicar sua própria imagem tirada da Internet.

De fato, ainda que a personalidade tenha sido objeto do retrato, resta claro que a lei concede ao fotógrafo os direitos de exploração comercial da imagem, não ao retratado.

De forma que o Mercado Livre e outras plataformas não sejam processadas pelos detentores da propriedade intelectual, estes possuem a política de suspender a loja que viola reiteradamente a propriedade intelectual de terceiros, ainda que com as respectivas respostas às denúncias.

Vale ressaltar que as denúncias podem ser insistentes, tanto que apesar do Mercado Livre processar e julgar procedentes as respostas, nada impede que o denunciante abra nova denúncia em desfavor de outros anúncios de conteúdo similar.

Mesmo nos casos da reiterada denúncia, o lojista deve responder à queixa de forma exemplar e contundente.

A resposta deve ser no sentido de reconhecer a falha e atribuir a responsabilidade ao fornecedor, ou ainda, questionar a denúncia por ausência de respaldo na lei ou titularidade de direitos, na maioria dos casos.

De qualquer maneira, como é comum, não adianta carregar a resposta de teor emocional ou de indignação excessiva, pois isso não é levado em consideração pelo Marketplace.

Não adianta se indignar, ficar nervoso, ligar 10 vezes ao setor de atendimento, que tal indignação apenas agravará a situação.

A resposta deve ser objetiva e fundamentada, visando ao objetivo final que é mostrar ao marketplace que o lojista está atento aos direitos de terceiros nas situações que podem ocorrer na condução da loja virtual.

Também não se justifica desistir de atuar em plataformas, apenas pelo fato que as mesmas colocam políticas de racionalização de direitos.

Como se sabe, no início, tudo era permitido, mas com o tempo as plataformas tiveram que se adequar às regras, tendo em vista os questionamentos e processos que foram obrigadas a responder.

Portanto, apesar de conhecer a dificuldade dos lojistas, a ausência de recursos e a escassez de tempo, isso não é motivo para se desesperar, o melhor é se antecipar à estes problemas e se não estiver preparado para responder estas dúvidas, o ideal é a contratação de auxílio jurídico especializado.