Defesa de Lojista em Caso de Venda Indevida no Marketplace: Como Provar que a Loja Não Foi Responsável
No comércio eletrônico, lojistas podem ser surpreendidos com ações judiciais devido a falhas operacionais ou ataques externos, que resultam na venda de produtos não pertencentes ao seu portfólio. Em situações assim, é essencial demonstrar a ausência de responsabilidade direta, evidenciando que o lojista também foi vítima do incidente.
O Caso: Venda Indevida de Produto Não Pertencente ao Portfólio da Loja
Em novembro de 2024, o consumidor Pedro Ferreira adquiriu duas bicicletas elétricas pelo site do Marketplace Digital Brasil, com previsão de entrega para 2 de dezembro de 2024. No entanto, a entrega não ocorreu. Após diversas tentativas de resolver o problema pelo atendimento ao cliente, Pedro foi informado de que o pedido havia sido cancelado unilateralmente.
Inconformado, o consumidor ingressou com uma ação judicial no Juizado Especial Cível, solicitando indenização por danos materiais e morais, além da entrega dos produtos. A defesa do lojista, Loja GreenTech, sustenta que a venda foi resultado de um cadastro indevido do produto, provavelmente causado por uma invasão no sistema. Assim que o problema foi identificado, a loja notificou o Marketplace Digital Brasil, que prontamente removeu a oferta e orientou medidas de segurança adicionais, como a ativação da verificação em duas etapas.
Estratégia de Defesa Proposta
1. Comprovação de Invasão no Sistema ou Cadastro Indevido
A defesa reunirá provas documentais, como chamados abertos e comunicações por e-mail com o Marketplace Digital Brasil, demonstrando que a loja não realizou o cadastro do produto e que o problema foi imediatamente comunicado à plataforma.
2. Demonstração de Boa-Fé e Ausência de Conduta Irregular
A loja GreenTech demonstrará que foi vítima de uma falha de segurança externa e que, desde a identificação do problema, adotou todas as medidas necessárias para evitar novos incidentes.
3. Responsabilidade da Plataforma pela Venda e Entrega
Será destacado que a logística de entrega e a operação de venda são de responsabilidade exclusiva do marketplace, não podendo a loja ser responsabilizada diretamente pela não entrega dos produtos.
4. Busca de Solução Amigável
Se houver abertura por parte do consumidor, será proposta uma solução amigável, explicando a situação e oferecendo uma compensação justa, sempre preservando a reputação da loja.
Como Prevenir Situações Semelhantes
Para evitar problemas semelhantes, lojistas devem adotar práticas preventivas, como:
• Ativação da verificação em duas etapas em todas as contas de acesso;
• Auditoria periódica de segurança digital para monitoramento e prevenção de acessos não autorizados;
• Monitoramento constante das ofertas cadastradas no marketplace.
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Nota de Confidencialidade
O caso é real, mas os nomes das partes e alguns detalhes foram alterados para preservar a confidencialidade e a privacidade dos envolvidos.
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