• José Eduardo Mercado Ribeiro Lima

Modelo simples de cláusulas de SLA - nível de serviço para contratos de software - Saas

O modelo abaixo pode ser inserido em contratos como cláusulas contratuais, ou ainda, ser utilizado, como é mais comum, no formato de anexo.


O modelo pode servir para serviços mais simples, mas também é possível definir previamente quais as ocorrências com maior criticidade em uma planilha, de forma a ser inserida no contrato, com a definição da criticidade.


A cláusula de SLA (Service Level Agreement) é normalmente aceita pelo mercado e estabelece o nível esperado de serviço. Esta cláusula é importante, pois com a premissa do adimplemento substancial do contrato(cumprimento da maior parte contrato), não é crível que problemas pontuais, inerentes à dinâmica do software, possam motivar a rescisão contratual fundada em inadimplemento contratual.



A jurisprudência já reconhece que interrupções, bugs, e circunstâncias pontuais no funcionamento do software não justifica o cancelamento do contrato, ou mesmo a aplicação de multa e reparação de danos, mas é muito importante que o contrato preveja, alinhando expectativas, que o serviço de Saas, por exemplo, não é prestado sem falhas pontuais ou mesmo paradas para atualizações e manutenção.


Nos avise se tiver alguma dúvida. Segue um modelo simples de SLA - nível de serviço, para sua livre utilização, adequação e aprimoramento:


Se desejar fazer o download, clique em minha página de downloads, que disponibilizo outros modelos. Clique aqui.


Anexo

Acordo de nível de serviço - SLA



1. As falhas identificadas ou reportadas são classificadas em quatro níveis de severidade para a CONTRATADA: Urgente, Semi-Urgente, Não Urgente e Sem Impacto.


i) Falhas Urgentes (Críticas)

Definição: São falhas consideradas Urgentes as que provoquem a paralisação total do sistema ou de algum aplicativo/ serviço que fique indisponível para o usuário da CONTRATANTE.

Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de restabelecimento em até 2 (duas) horas.


ii) Falhas Semi-Urgentes (Majoritárias)

Definição: São falhas consideradas Semi-Urgentes as que provoquem a paralisação parcial de funcionalidades críticas do sistema.


Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará em até 4 (quatro)horas a solução para o problema reportado.

iii) Falhas Não Urgentes (minoritárias)

Definição: São consideradas falhas Não Urgentes as que não afetem funções críticas do Sistema.

Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará a solução para o problema reportado em até 24 (vinte e quatro) horas.


iv) Falhas Sem Impacto

Definição: Consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software ou aplicação de patches; atualização de documentação.


Tratamento: A CONTRATADA encaminhará tratamento em até 48 (quarenta e oito) horas ou conforme estabelecido com o CONTRATANTE na ocasião do evento.


2. As partes concordam que caso seja diagnosticado que a solução remota é inviável, a CONTRATADA deverá encaminhar um técnico ao local em até 02(dois) dias úteis.


3. O SLA será calculado mensalmente e a penalidade abaixo será aplicada sobre o preço cobrado.


Descumprimento de SLA Penalidade/desconto sobre a mensalidade

Acima de 4 horas de atraso........................................................5%

Entre 4 e 10 horas de atraso .....................................................7%

Acima de 10 horas de atraso.....................................................10%



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